Clientes enfrentam dificuldade para solicitar pausa de prestação em bancos
O longo tempo de espera nas
centrais de atendimento é a reclamação mais comum entre correntistas do BB,
Bradesco, Caixa, Itaú e Santander
Para ajudar as famílias a
enfrentar o atual momento econômico, as cinco maiores instituições financeiras
do país — Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Itaú Unibanco e
Santander — anunciaram a suspensão da cobrança de parcelas de algumas linhas de
financiamento. A pausa é acionada quando os clientes pedem, e muitos deles têm
tido dificuldade para fazer essa solicitação a seus bancos.
A EXAME entrou em contato com
as instituições por suas centrais de atendimento para obter orientações — como
fariam os correntistas — de como solicitar a suspensão. Quando as chamadas
foram atendidas, recebeu informações desencontradas. Mas, na maior parte das
vezes, foram minutos de espera sem sucesso.
Correntistas ouvidos pela
EXAME relatam diversas dificuldades. Uma cliente da Caixa solicitou pausa no
financiamento imobiliário pelo aplicativo Habitação e recebeu a resposta de que
o banco entraria em contato em 48 horas. Uma cliente do Santander Brasil ligou
para o banco e foi informada de que terá de fazer a solicitação de pausa no
financiamento sete dias úteis antes do vencimento das parcelas.
No site Reclame Aqui, existem
algumas reclamações sobre a conduta do Bradesco nessas solicitações. Um cliente
do banco afirmou que demorou mais de um dia tentando falar com o serviço de
atendimento ao consumidor. Depois que conseguiu, não teve a solicitação
atendida. Outro cliente reclamou que o atendente do Banco do Brasil disse que
não existe prorrogação. E ainda um correntista do Itaú disse que tentou entrar
em contato há dias pela central de atendimento para pausar o financiamento e,
como ninguém atendeu, foi à agência. Mesmo assim, não obteve solução.
Era de esperar que houvesse
dificuldades iniciais. Afinal, a demanda por atendimento aumentou
consideravelmente, já que a pausa nas prestações é importante para boa parcela
da população. Mas não é só isso. O tema é novo, existem dúvidas com relação às
regras e condições e muitos atendentes de centrais de atendimento estão
trabalhando à distância pela primeira vez.
Em nota, o Bradesco diz que
está atendendo a todas as solicitações para prorrogação dos prazos dos
contratos de financiamento. “As condições estão sendo mantidas. Eventuais
manifestações são casos pontuais e o banco permanece à disposição para
resolver”, afirma o banco.
As regras para a suspensão das
parcelas mudam de banco para banco. No Itaú, por exemplo, as linhas de
financiamento que permitem a pausa das parcelas são de imóvel e veículo. Apenas
os clientes com pagamento em dia podem requerer a postergação por 60 dias, por
meio das centrais de atendimento do Itaú. Durante este período, é mantida a
mesma taxa de juro, sem a cobrança de multa. As parcelas não serão encavaladas:
o cliente fica dois meses sem pagar e depois volta ao normal, com a adição dos
meses que não foram pagos ao final do financiamento.
Já no caso da Caixa, é
possível pausar o financiamento habitacional, desde que não haja mais de duas
parcelas em atraso. A suspensão pode chegar a 90 dias. As parcelas pausadas
serão incorporadas ao saldo devedor. No entanto, essa opção não está disponível
para clientes que utilizam o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) para
pagamento das prestações mensais. As mesmas condições estão sendo oferecidas
para clientes que possuem operação de home equity (empréstimo com garantia de
imóvel) e que já tenham quitado pelo menos 11 parcelas. Até quinta-feira, 26, o
banco recebeu 722.000 pedidos de pausa no financiamento imobiliário.
